CRM-системы являются незаменимым инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов компании. В случае грамотного внедрения, CRM-системы могут помочь предприятию создать клиенториентированную модель бизнеса, что повысит его прибыль. Поэтому многие компании заказывают услуги консалтинговых фирм для разработки маркетинговой стратегии и автоматизации бизнес-процессов.

Компании также нужно обеспечить свое юридическое сопровождение, чтобы избежать неприятностей в случае неверного толкования законов. В этом случае можно обратиться к опытным консалтинговым компаниям, которые могут предоставить соответствующую услугу.

CRM-системы являются специализированными программными продуктами, которые помогают компаниям решать множество задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами и автоматизацией бизнес-процессов. Поэтому правильный выбор программного продукта является ключевым вопросом для компании. Важно помнить, что клиенты являются главным активом бизнеса, поэтому необходимо отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Концепцию управления взаимоотношениями с клиентами можно применять для повышения эффективности и развития компании.

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Концепция CRM – это клиентоориентированное подход к развитию бизнеса. Она предполагает необходимость точно определять клиентов компании, их интересы, потребности и местоположение. Для этой цели используются CRM-системы – комплекс технологических и организационных решений, которые позволяют собрать, обработать и сохранить все данные о клиентах, а затем использовать эту информацию для привлечения и удержания клиентов.

CRM-системы дают возможность отслеживать историю взаимоотношений компании и клиента, анализировать потребности клиентов, создавать общий портрет потребителя, для того, чтобы предложить ему именно те товары или услуги, которые ему нужны, и наибольшим образом удовлетворят его потребности.

На данный момент рынок CRM-услуг в России не такой большой, как в других странах. На начало 2016 года, в России работает около 40 компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В их числе не только разработчики программного обеспечения, но и компании, специализирующиеся на внедрении CRM-систем.

По данным портала Tadviser.ru, в 2015 году объем рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами увеличился на 12,3% и достиг $26,3 млрд. В частности, быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

CRM-система – инструмент для систематизации и упорядочивания информации о клиентах в единой базе данных, доступной для всех сотрудников компании. Она помогает решать задачи в таких областях, как управление маркетинговыми кампаниями, сигналами о проблемах, сегментирование целевых аудиторий, планирование и администрирование продаж, а также удержание и привлечение новых клиентов.

CRM-системы значительно облегчают работу компаний в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов, составление списков звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и т.д. Более того, они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80% и увеличить продажи на 20%.

Однако главное преимущество CRM-систем – получение информации о поведении клиента и его предпочтениях. Это помогает руководству понять, какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова, а также что могут предложить ему конкуренты.

CRM-системы наиболее востребованы в таких сферах, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. В этих отраслях объединяется большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации большого объема данных.

Применение CRM-систем позволяет компаниям добиваться стабильного выполнения плана продаж. Одним из примеров успешного внедрения CRM-системы является сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было внедрено CRM-решение, что привело к росту визитов в кофейни на 47% и увеличению доходов на 21 млн фунтов.

По данным исследования Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей.

Классификация CRM-систем: разбираем характеристики каждого типа

CRM-системы различаются друг от друга по назначению, способу организации, уровню обработки информации и степени индивидуального решения. Рассмотрим подробнее каждую категорию для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть следующие:

1. Для управления продажами
   • Прогнозы и анализ продаж
   • Управление контактами
   • Анализ прибыли и убытков
2. Для управления маркетингом
   • Анализ результатов проведения маркетинговых кампаний
3. Для управления клиентским обслуживанием и call-центрами
   • Обработка обращений
   • Фиксация и дальнейшая работа с ними

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на три типа:

1. Операционные CRM-системы используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
2. Аналитические CRM-системы используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
3. Коллаборативные CRM-системы предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации CRM-системы делятся на два основных типа:

1. Облачные CRM-системы (SaaS) хранят всю информацию в облачных сервисах. Такой тип CRM-систем отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, а также положительно оцениваются за простоту использования.
2. Standalone CRM-системы выбираются компаниями, у которых есть собственный сервер. В отличие от облачных технологий, такой тип CRM-систем позволяет полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальной настройки CRM-системы можно разделить на две категории:

1. Индивидуальная CRM, при создании которой не используются готовые продукты. Такие системы предоставляют уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
2. Адаптированное коробочное решение, которое может использоваться практически всеми компаниями. Примеры таких программ включают Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт» и 1C CRM от компании 1С.

Выбор CRM-системы для бизнеса – важный шаг, который необходимо сделать с учетом определенных факторов. Прежде всего, необходимо определить цели и задачи, которые вы ставите перед новой системой. Рынок CRM-систем представлен широким спектром вариантов, поэтому необходимо провести исследование и выбрать оптимальный вариант, учитывая ваши потребности. Также стоит учесть расходы на внедрение системы и обратиться к компаниям-поставщикам, предоставляющим данную услугу.

Определение функционала и бюджета – еще один важный шаг при выборе CRM-системы. Исходя из этих данных, можно принять решение о заказе готового варианта или о создании индивидуального решения. Также крайне важно обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставляемой информации. Важно, чтобы все задачи решались легко и быстро, а система была максимально интуитивно понятной для пользователя.

Вопрос, насколько целесообразно использовать готовый продукт по сравнению с индивидуально разработанной CRM-системой, вызывает много дискуссий. Решить этот вопрос поможет мнение эксперта из КСК группы.

Специалисты компании считают, что использование программ на базе стандартных модулей имеет свои недостатки. Такое решение может привести к непредвиденным затратам и потере времени, особенно если бизнес находится на стадии роста. Кроме того, главной проблемой готовых продуктов является переплата за невостребованный функционал.

Для решения этих проблем эксперты КСК группы предлагают индивидуальную разработку CRM-системы, которая будет специально создана под нужды и задачи конкретного бизнеса. При этом клиент получит на 100% эффективное решение, максимально сжатые сроки внедрения, качественную интеграцию с внешними базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой, а также грамотную установку CRM на всех устройствах корпоративной сети и в виде мобильных приложений.

Компания КСК групп предлагает свою систему управления «Первая форма», которая минимизирует риски и увеличивает точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и экономит время руководителя на 80%. Кроме того, на компанию можно положиться благодаря ее богатому опыту автоматизации хозяйственной деятельности предприятий.

Фото: freepik.com