Виртуальный помощник: что это такое и что может, когда и кому нужен голосовой ассистент?
В современном мире все больше людей пользуются услугами виртуальных помощников. Но что такое виртуальный помощник и как он может быть полезен бизнесу?
В общем смысле, виртуальный помощник - это программа, которая выполняет действия в соответствии с заданным сценарием. Голосовые ассистенты, такие как Сири, давно стали незаменимыми помощниками в повседневной жизни людей. Они могут быстро выполнить множество заданий: установить напоминание, набрать номер, вызвать такси, проиграть песню по вашему запросу и т.д. К тому же, голосовой ассистент может легко поддерживать беседу на любую тему, что делает его еще более приятным в общении.
Аналогичным образом, виртуальные помощники могут быть использованы и в бизнесе. Они могут выполнять рутинные задачи, освобождая сотрудников от этой работы и оставляя им больше времени на выполнение креативных и стратегических задач. Для виртуального помощника выполнение рутинной работы не является утомительным, поскольку это входит в его задачи и может быть легко выполнено с помощью заданных алгоритмов. Чем больше повторяемых действий, тем проще создать алгоритмы, которые программа будет выполнять многократно.
С помощью виртуальных помощников можно автоматизировать прием и переадресацию звонков, информирование клиентов и многое другое. Они могут быть очень полезны для бизнеса, особенно когда речь идет о повторяющихся задачах.
Сегодня в бизнесе все большую популярность приобретают виртуальные ассистенты, которые способны взять на себя значительную часть задач, связанных с работой компании. В зависимости от их функционала, эти роботы-помощники могут выполнять различные задачи, такие как работу с бухгалтерией, отделом кадров или клиентской поддержкой. В частности, программа может помочь ускорить процессы обработки финансовых документов, выставления счетов для клиентов в удобной форме, а также проведения расчетов зарплат сотрудников компании при минимальном внимании и времени, затрачиваемых на это самими сотрудниками.
Голосовое общение или переписка с виртуальным ассистентом практически не отличается от деловых бесед с настоящими коллегами. Виртуальный секретарь может например прислать SMS-напоминание о предстоящем совещании или сообщить, какой добавочный номер соединит с отделом продаж. По запросу помощник готов зачитать текст заявления на административный отпуск и прислать образец на почту. Приятно то, что этот «коллега» не отвлекается на личные дела и не может испытывать эмоциональное выгорание или недовольство, если его обратятся с одним и тем же вопросом несколько раз.
Стоимость услуг виртуальных помощников зависит от многих факторов, включая вид услуги, трафик, а также применение технологий синтеза или распознавания речи, а также типа обрабатываемых звонков. Роботы-бухгалтеры с функцией выставления и согласования счетов — отличная находка для компаний с высоким оборотом. Менеджеру по продажам достаточно ввести в CRM данные о клиенте и приобретаемых товарах, чтобы виртуальный счетовод согласовал договор, размер скидки и итоговую сумму со всеми ответственными лицами в компании. Этот процесс, который мог бы занять несколько часов (включая распечатку и сканирование документов, обход отделов за подписями, ожидание перед дверью, если руководитель принимает другого посетителя), укладывается в минуты. Успешная работа при этом позволяет компании сохранять хорошие отношения с клиентами и дополнительно сокращать время на согласования. Архив платежей и контрактов также будет доступен, а итоги операций можно отправлять по электронной почте в разных форматах.
В бизнесе также широко применяются телефонные роботы. Они могут обзванивать клиентов беспрерывно и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. Голосовые бизнес-помощники служат своеобразным «спасательным кругом» для клиентских служб, способным выручить при необходимости массового обзвона абонентов или приема входящих звонков. Если несколько лет назад АТС могли только предложить нажать ту или иную цифру для переадресации вызова, то сегодня речевые роботы сами справляются с большинством стандартных вопросов. Клиенты могут получить информацию о графике работы, условиях акций, диктуйте адреса ближайших магазинов или пунктов выдачи товаров. В случае, если звонящим нужна дополнительная помощь, он может произнести слово «оператор» - для соединения с компетентным сотрудником. Более продвинутые голосовые ассистенты могут договариваться о времени и месте доставки, записывать на процедуры, пополнять клиентскую базу и подталкивать давно не совершавших покупки клиентов к повторному шопингу.
Роботы помощники подчиняются специальному сценарию — своеобразной должностной инструкции, которую можно изменять с помощью онлайн-конструктора, для добавления или обновления функций помощника.
Виртуальные помощники являются универсальными средствами для решения различных бизнес-задач. Они помогают автоматизировать процессы и упрощают работу компаний в различных экономических нишах. Одной из самых широко используемых областей виртуальных помощников является сфера услуг. Банки, сотовые компании и провайдеры интернета успешно практикуют общение с клиентами через чат-ботов. Например, виртуальный ассистент банка может помочь заказать банковскую карту, проверить баланс или ответить на другие вопросы, а робот-помощник телеком-компании способен принять заявку на изменение тарифа, ответить на вопросы или помочь с техническими проблемами. А бизнес-роботы сотовых операторов взаимодействуют с многими тысячами клиентов практически каждый день: принимают звонки, отправляют SMS с запрошенной информацией, переключают тарифы и пакеты опций.
Использование виртуальных помощников может значительно снизить расходы на связь и операторов, а также повысить эффективность и скорость работы. Виртуальные помощники уместны в различных сферах бизнеса, включая медицинские клиники и фитнес-центры, такси и логистические компании, рестораны и службы кейтеринга, отели и авиакомпании.
В сфере медицины виртуальный помощник может напомнить пациенту о предстоящих визитах к врачу и консультациях, а также связаться с лечащим врачом при необходимости. В ресторанах и доставке продуктов, он поможет клиентам выбрать время и место доставки продуктов и блюд, а также собирать обратную связь.
Сфера онлайн-бизнеса - это еще одна область, в которую эффективно встраиваются виртуальные помощники. Использование искусственного интеллекта особенно уместно в онлайн-магазинах, где помощь бота может помочь повторно привлечь потенциального покупателя, который бросил корзину перед оплатой или перестал заглядывать в онлайн-витрину.
Ранее внедрение роботов в общении с клиентами было доступно только крупным компаниям, однако сегодня такие помощники доступны средним и малым предприятиям. Для этого потребуется заключить договор, установить программу, завести личный кабинет и прописать сценарий действий. Большинство разработчиков стараются предоставить свои сервисы максимально простыми и удобными в использовании. Программирование команд и скриптов подходит для любого пользователя ПК, а интеграция с популярными форматами CRM-без дополнительных программных кодов.
Использование виртуальных помощников помогает предприятиям снизить до трети объем издержек и повысить доходность. Виртуальные помощники способны автоматизировать работу операторов call-центра, менеджеров отделов продаж, секретарей, диспетчеров и многих других должностей.
Как установить голосового помощника: советы директора департамента маркетинга крупной телекоммуникационной компании.
Сегодня голосовые боты — вершина эволюции в цифровой обработке клиентских обращений. Они могут распознать и синтезировать речь, почти не уступая в этом человеку. Голосовые помощники способны производить сотни операций, сохраняя при этом надежность информации и корректность работы. Если вы решаетесь заполучить такого ценного сотрудника, то поможет Сергей Маслов, директор департамента маркетинга МТТ – одной из крупнейших телекоммуникационных компаний России.
Спрос на голосовых бизнес-ассистентов стабильно высокий, поэтому существует множество программ, разработанных как ИТ-стартапами, так и крупными компаниями. Однако следует учитывать репутацию компании-разработчика, чтобы гарантировать сохранность клиентских данных и безопасность работы голосового помощника. Например, МТТ разработала свою программу - речевой робот VoiceBox, который является органичным дополнением к их основным услугам – интеллектуальным решениям в сфере ИТ и телефонии. VoiceBox готовое решение для применения в бизнесе, что подразумевает безопасность, оперативность и надежность.
Опыт МТТ в области сотрудничества с компаниями разных сфер помог им создать нишевые предложения, наиболее эффективные для конкретных отраслей. Так, для медицинских центров, автодилеров, служб доставки и компаний по бронированию билетов разработаны свои версии VoiceBox. Кроме того, удобный интерфейс программы позволяет быстро и просто настроить маркетинговую кампанию в личном кабинете.
Голосовые помощники – это вершина эволюции в цифровой обработке клиентских обращений, поэтому выбор правильной программы является результативным шагом. Однако следует учитывать, что материал не является публичной офертой.
Фото: freepik.com