Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Оптимизация бизнес-процессов – один из главных шагов на пути к успешному развитию компании. И одним из наиболее эффективных методов оптимизации бизнес-процессов является внедрение CRM-систем. Как правило, на эту непростую задачу приходится приглашать опытных специалистов. В этой статье предлагается рассмотреть несколько вопросов, связанных с выбором и внедрением CRM-системы.

CRM-система является мощным инструментом в управлении бизнес-процессами и может включать в себя ряд функциональных модулей: ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями.

Крупные компании могут воспользоваться полным пакетом услуг, который охватывает все этапы — разработку, внедрение, доработку и обслуживание CRM-системы. Однако, для выбора оптимального варианта необходимо учитывать особенности каждой компании.

CRM-система на базе стандартных модулей может быть более дешевой, но может не учитывать специфику и особенности конкретной компании. Поэтому, при выборе CRM-системы необходимо учитывать также возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является важным фактором, влияющим на повышение эффективности компании и сокращение рутинных операций. В условиях быстрого роста объемов информации, прежние методы работы становятся устаревшими. В нашей статье мы рассмотрели выбор и внедрение CRM-системы в работу с клиентами, как один из способов оптимизации бизнес-процессов.

CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. С помощью CRM-системы руководитель может легче регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия команды.

Перечислим основные преимущества автоматизации и стандартизации отношений с клиентами:

• единая для всей компании база клиентов и контрагентов;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Использование CRM-системы увеличивает эффективность продаж, качество сервиса, прирост клиентской базы, сокращает риски и потери, а также оптимизирует рабочие процессы.

Несмотря на то, что нет одной единой трактовки термина "CRM-система", можно сказать, что это любая система, позволяющая бизнесу эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. Например, для одной компании достаточно простого учета контактов, а для другой для успешного взаимодействия с клиентами необходимы расширенные сведения, например, сумма среднего чека или частота обращения за товаром или услугой.

CRM-система создает весомую поддержку бизнесу, взаимодействующему с клиентами напрямую и/или работающему над расширением пула покупателей. Она необходима для электронной коммерции и даже, например, для салона красоты, который должен внимательно следить за входящими звонками и увеличивать лояльность клиентов. Однако, розничный магазин может не получить таких же дивидендов от использования CRM-системы, потому что его работа обычно не предполагает фиксации контактов покупателей. Здесь лояльность зависит исключительно от качества продукции и обслуживания.

Если возникла необходимость в автоматизации, то встает вопрос: какая CRM-система лучше? Однозначного ответа нет, поскольку это зависит от потребностей компании. Но использование CRM-системы позволит оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы.

Эффективность CRM-системы сильно зависит от ее способности приспосабливаться к изменяющимся условиям бизнеса. Такое приспособление обычно включает в себя изменения в самой системе. Однако, возникает вопрос: кто и как будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? Именно поэтому все больше компаний предпочитают кастомизированные CRM-системы. Сергей Тихонов, руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании КСК групп, рассказывает о преимуществах кастомизации.

На практике мы часто сталкиваемся со ситуацией, когда масштабные CRM-системы, созданные для крупных корпораций, не могут адаптироваться к малым или средним бизнесам, особенно если работа компании специфична. Многие компании выбирают создание кастомизированных программных продуктов, так как кастомизация позволяет адаптировать продукт под запросы конкретного потребителя, изменять систему на пользовательском уровне без программирования, и тем самым создать продукт, идеально подходящий для нужд компании.

Сегодня, кастомизированные программы стали мировым трендом. В ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без необходимости участия IT-специалистов. Некоторые производители CRM-систем уже сделали большие успехи в этом, предлагая пользователю полностью или почти полностью кастомизированные продукты. Примером такой программы служит «Первая Форма», разработанная совместно с КСК групп. Эта программа автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и дает возможность интеграции с внешними программными продуктами, такими как «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API.

Использование ПО такого типа позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. Многие рутинные операции становятся автоматическими, у работников освобождается дополнительное время и появляется творческий потенциал для решения более важных задач. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят необходимое обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Практика предприятий и организаций, где внедрена программа «Первая Форма», показывает: скорость документооборота возросла почти в 10 раз, а внедрение «Первой Формы» позволяет повысить точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и сэкономить до 80% времени руководителя.

CRM-системы бывают двух типов, которые отличаются технологией взаимодействия с пользователем: облачные (SaaS) и Stand-alone-системы.

Облачные системы представляют собой программное обеспечение, установленное на сервере поставщика услуг. Пользователь получает право удаленного доступа и может использовать систему через браузер или клиентское приложение. Настройку системы может производить только поставщик услуг. Пользователь может выбирать формы отчетов, настраивать доступ сотрудников, менять интерфейс и фиксировать внешние процессы, но все данные при этом хранятся у поставщика CRM. Зачастую опции, такие как резервное копирование базы данных, требуют дополнительной оплаты. В целом, облачные CRM-системы являются наиболее экономически выгодным вариантом для пользователя, так как не требуют дополнительных затрат на оборудование и обновление программного обеспечения.

Stand-alone-системы подразумевают классическую программу, устанавливаемую на сервере пользователя. В отличие от облачных систем, они обычно предоставляют возможность кастомизации и настройки под собственные нужды. Это подходит для компаний с нетипичным функционалом и нестандартными задачами. Однако для небольших и средних компаний, редко использующих такие функции, преимущества Stand-alone-системы не оправданы, и облачная система становится более оптимальным выбором.

Возможности, предоставляемые API

Для интеграции CRM-системы с сервисами, которые уже использует компания, может быть использован API (от англ. application programming interface, программный интерфейс приложения). API обеспечивает возможность соединения различных приложений в одну единую систему, что позволяет упростить и ускорить работу с данными и ресурсами компании.

API позволяет легко интегрировать CRM-систему с сервисами, такими как учет, прием заявок и оформление документов. Это удобно, так как не требует разработки специальной интеграции. Вместо этого API обеспечивает готовую связь между приложениями, что упрощает и ускоряет процесс интеграции.

Одним из главных преимуществ интеграции посредством API является увеличение эффективности работы компании, так как позволяет использовать уже существующие ресурсы и данные. Использование API также позволяет получать более точные и актуальные данные, что полезно для проведения аналитических и маркетинговых исследований.

В целом, наличие API является важным фактором для компаний, которые стремятся оптимизировать работу с данными и ресурсами. Поэтому установка и использование API должны быть поставлены на приоритетное место в процессе интеграции различных приложений.

Функция интеграции с телефонией в CRM-системе позволяет фиксировать входящие звонки и совершать исходящие, что является неотъемлемой частью работы ПО. Реализация этой функции возможна в двух вариантах. Первый вариант заключается в звонке через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему. Однако, этот способ имеет свои недостатки: браузер может негативно повлиять на качество звука и скорость обработки сигнала.

Второй вариант предполагает использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и других. Использование сторонних сервисов – более предпочтительный вариант, так как он позволяет избежать проблем, связанных с работой браузера, а также обеспечивает более высокую скорость обработки звонков и лучшее качество звука.

О фнукциях планирования и оповещения

CRM-система должна давать возможность сотрудникам ставить задачи и напоминания, а также общаться между собой. Это особенно важно для тех, у кого есть дело с клиентами. При этом руководитель должен иметь возможность контролировать данный процесс и вносить необходимые корректировки.

Рерайт:

Для программы необходимо предусмотреть возможность работы на русском языке и ее оформление должно соответствовать требованиям действующего национального законодательства.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.

Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.

В предстоящем 2017 году на российском рынке CRM-систем ожидаются определенные изменения. Мировой рынок продуктов этого сегмента насчитывает такие гигантов, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. Однако в последние годы все большую популярность в этом сегменте набирают отечественные программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие. Изменения на рынке, в частности, вызваны популярным трендом, который носит название «импортозамещение». Стоимость зарубежного ПО и его обслуживания значительно выросла из-за падения курса рубля, что заставило покупателей обратить внимание на отечественные разработки.

В 2016 году ситуация не улучшилась: экономические прогнозы оставались неопределенными, а курс рубля продолжал колебаться, что привело малый бизнес к задуматься о сокращении капитальных затрат. Облачные сервисы становятся все более популярными в этом сегменте, поскольку их внедрение не требует капитальных затрат и трудозатрат со стороны клиента. Облачные системы могут легко масштабироваться, доступны в любой точке мира и не нуждаются в администрировании. Абонентская плата за доступ к ПО начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место. CRM-системы, разработанные компанией Terrasoft, пользуются большой популярностью среди малого бизнеса: до 90% этого сегмента используют облачные решения.

Российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд руб. в 2014 году, а спрос достиг своего пика в 2015 году. Разработчики активно улучшают продукты, работают над ускорением процессов и добавляют новые функции, реагируя на внимание пользователей. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми. Вместе с традиционным понятием CRM развивается модель управления покупательским опытом (CX). Наиболее востребованными инструментами становятся аналитика и возможность прогнозирования. Особое внимание уделяется возможности предсказания отказа клиента от услуг компании. Спрос на интеграцию CRM-систем с соцсетями и социализацию продуктов в целом продолжает расти. Все большую популярность приобретают системы, позволяющие отслеживать поведение потенциального клиента в соцсетях и собирать максимум информации для принятия активных действий.

Эксперты CRM-рынка подчеркивают рост спроса на инструменты автоматизации работы с клиентами, поскольку охват потенциальных пользователей находится сегодня на уровне только 70%.

CRM-системы являются незаменимым инструментом менеджмента в современном бизнесе. Вместе с тем, здесь нет однозначного лидера, так как каждый продукт предлагает собственный набор функций, а также отличается от других по цене.

Однако, при выборе правильного продукта можно использовать независимый рейтинг от экспертов Tagline. Это крупное агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других технологий. Результаты рейтинга CRM-систем опубликованы уже в четвертый раз и основаны на анкетировании более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM.

Bitrix24 возглавляет топ-лист лучших CRM-систем России. С помощью ПО можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время, и так далее. Хранение данных происходит как в «облаке», так и на собственном сервере и предлагает три платных проекта и одну бесплатную демоверсию.

AmoCRM является еще одним популярным продуктом. Это программное обеспечение позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС. Система облачного хранения данных с доступом из любой точки мира и предлагает три платных тарифа.

«Мегаплан» - это еще одна популярная CRM. Используется малым и средним бизнесом. Позволяет создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию. Система разработана в коробочном варианте и «облаке» и предлагает три тарифных плана, мобильные приложения, 14 дней бесплатного тестирования.

Pipedrive - продукт ориентированный на малый бизнес и прост в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Бесплатный период пользования длится 30 дней.

Несмотря на то, что на рынке существует широкий спектр CRM-систем, каждая из них предоставляет собственный набор функций. Поэтому выбрать правильное ПО стоит учитывая потребности вашей компании. Важно отметить, что внедрение и настройка CRM требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов, так как это комплекс бизнес-процессов.

Фото: freepik.com